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抗擊新冠疫情,海洋王人奮戰在前(四)

2020-02-24 瀏覽 : 1808

抗擊新冠疫情,海洋王人奮戰在前
——系列報道之四

十、大企事業部

1、線上學習,線上服務客戶

東北大企服務中心組織大家定時通過視頻學習產品知識,然后每人在QQ群里發一段產品演示的小視頻,再由主任和專工進行點評。營造團隊學習氛圍,力求在這段時間里,讓大家更加了解公司的產品,提升自己的專業能力。經過一個星期的培訓,大家對產品的介紹和演示更加熟練了,也表達的更加清晰,對每個產品的市場定位更有把握。

除了在線學習,還可以圍繞目標,轉變方式繼續服務客戶。2月10日,呼和浩特二服務部的客戶要求,兩天內提交技術規范。因為疫情的阻隔,經理通過視頻的方式給客戶介紹產品,又通過微信給客戶制作技術規范,雙方全程線上溝通,既安全又便捷。因為線上溝通也很融洽,使得計劃上報很快順利完成。

2、將自己的口罩送給客戶應急

濟南大企服務中心通過多種渠道籌集防疫物品,首先了解和保證員工個人和家庭的口罩儲備,然后與經理逐一溝通,了解客戶各個科室的復工,以及防護物品的儲備情況。對于嚴重缺乏口罩的客戶,通過快遞將口罩寄到客戶手里。

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節后客戶需要在外場增加照明,濟南大企服務部經理了解到客戶目前僅有1個口罩,也沒有購買的渠道,非常著急。經理將此事記在心中,調動自己的資源從網上下了訂單,又多方協調,最終籌集了40個口罩,并通過快遞送到客戶手里,解決了客戶的燃眉之急。

濟南大企徐州部經理了解到客戶口罩緊缺,連續幾天都不敢回家。得知情況后,經理默默記在心里。通過與更多的客戶交流,發現絕大多數客戶都緊缺口罩。經理便將自己手中為數不多的口罩勻出20個,每2個一份,發快遞給客戶應急。雖然數量不多,但也算是盡了自己的綿薄之力??蛻羰盏搅丝谡?,很快給予了反饋,表示很驚訝,也很感動!

濟南大企二部經理負責的水泥企業多數仍未復工,還在停產階段,但她堅持通過電話與客戶一一聯系,了解客戶的生產生活和疫情防護情況等。一天,她得知某單位采購經理一家早已將儲備的口罩消耗得所剩無幾,由于小區周圍疫情嚴重,經過多方訂購也沒有買到口罩。經理就將自己的20個口罩郵寄到客戶家里,客戶收到后非常感動,而她也真正體會到了“急他人之所急”帶來的尊重和認可!

3、關心客戶做小事

1月23日,武漢封城,公交、地鐵停運。武漢大企服務部經理身處疫情重災區,看到身邊的超市、菜市場亂成一鍋粥,購買東西都靠搶,出行買菜成為了最大的問題。經理想,一定有很多客戶也正面臨著這些生活上的不便。于是經理通過朋友找到一些供應商,幫助客戶解決。元宵節那天,經理“全副武裝”做好防疫措施,去超市幫客戶搶購湯圓,讓客戶體會到了海洋王人無微不至的關懷。

廣州大企服務中心廣州一服務部經理在線上給客戶拜年時了解到,客戶的愛人感冒發燒,孩子還不到2歲,客戶一人照顧兩個人忙得焦頭爛額。更糟糕的是,一家三口被限制出行,而家中的糧食、蔬菜已經所剩無幾。經理了解了情況后,和家屬一起在第一時間去到市場采購了一批生活物資,送到客戶的小區??蛻羰盏轿镔Y,再三感謝。

陜西人大多愛吃饅頭,而且最愛吃自家蒸的。鄭州大企服務中心西安服務部服務工程師想到,在這特殊時期,大家購買物資非常不便,更別說買到新鮮的饅頭了。她雖然不能下市場和客戶面對面溝通工作,但心里始終牽掛著客戶,希望能做些力所能及的事情幫助客戶。于是她第一次跟著母親學蒸饅頭,寄給了客戶,并發了信息提醒客戶查收。沒想到客戶很快就激動地打來電話,表示非常感謝和感動,自己已經好多年沒有吃到過家里的饅頭了,這份關心十分真誠和珍貴!

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4、快速反應,滿足客戶需求

2月17日晚,東北大企服務中心大連服務部經理接到客戶信息,得知車間的重點區域照明嚴重不足,急需補充新燈滿足生產所需。經理迅速響應,決定第二天與新員工一起去客戶單位安裝。第二天早上8點,兩人準時抵達客戶單位,配合客戶單位的要求進行疫情篩查,接受特殊時期的交底培訓。

在安裝過程中出現了一個問題,由于所有五金店都不營業,安裝燈具所需的扎帶不足,這可如何是好?向客戶詢問后得知,庫房可能有扎帶。兩人趕到庫房,與庫管一起找了近1個小時,將庫房翻了個底朝天,終于找到半袋扎帶!幾經周折,最終安裝好了車間頂棚燈具。沒想到這時,客戶又提出了新需求:打砂車間室外作業需要1盞燈提供夜間作業照明。于是,他們又馬不停蹄地與設備員一起勘察現場,確定方案后立即行動,順利完成安裝。

客戶說:“近期供應商和維修隊基本都停工了,車間每天要消耗很多時間在協調這些事情上。在這一關鍵時期,你們能夠做到及時返崗復工,而且服務品質也很不錯,選海洋王果然沒錯,以后我們還要繼續合作!”

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十一、鐵路事業部

1、在線上為客戶做力所能及的事

在整個疫情爆發期間,作為重災區的湖北實行了嚴格的交通管制,不僅城市之間,就連鄉鎮之間的道路也實施了封閉,但再嚴格的交通管制也阻斷不了我們與客戶一起抗“疫”的心。

武鐵服務中心通過電話或微信,定期與客戶聯系溝通,關心、問候客戶及其家人的身體健康狀況,了解站段防疫物資的準備情況,發動周邊朋友,尋找采購防護口罩、消毒液等物資的渠道,為客戶提供力所能及的幫助;積極關注疫情動態,學習并了解科學有效的預防措施和方法,及時以文字或圖片的形式發送給客戶,為客戶提供必要的參考;了解站段開工時間及燈具使用情況,詢問是否有可以提供幫助的地方,若有需求,必竭盡全力。

此外,居家隔離期間不能白白浪費時間,主任要求大家通過釘釘軟件每天開展工作學習交流會、讀書學習交流會。在疫情的陰霾下,繼續學習、工作,把心放到市場中去,為接下來的工作儲備好“彈藥”。

2、驅車200多公里,給客戶送去口罩

過年期間,南鐵服務中心福州一部經理、員工在給客戶“云拜年”時,得知某客戶目前一個口罩都沒有買到,而他馬上就要返崗上班了,很是著急。于是,經理決定將家里為數不多的口罩勻一些給客戶應急。由于跟客戶不在同一個城市,經理及其家人來回驅車200多公里,及時將口罩送到了客戶所在地,將口罩放在客戶家門口后便自行離開。經理的貼心和無私之舉,讓客戶非常感動,連連感謝、稱贊。

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3、及時響應客戶的用燈需求

隨著疫情的蔓延,高鐵段機關樓加強對疫情的防護與監控,需要實時監控進出人員的情況。為此,客戶緊急聯系南鐵服務中心南昌二部經理,詢問能否加急送2套投光燈至現場進行支援。接到客戶的消息后,經理在第一時間趕回服務部,帶上燈具,開車一小時送至客戶單位。為避免接觸給客戶添麻煩,經理將燈具放在了門口的指定位置后便離開,再由客戶去接收。

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2月13日,西鐵服務中心陜北部經理像往常一樣和客戶溝通單位復工情況,過程中得知客戶需要借用一套攝像手電用于防疫。經理快速反應,一邊聯系相關人員解決借調問題,一邊進一步確認客戶需求。得知客戶還需要配備座充和一塊備用電池,經理立刻聯系中心其他同事協助。最終配齊一套攝像手電、座充、備用電池,并迅速安排郵寄發出。

4、工作中無大事,處處都是小事

疫情期間,濟鐵服務中心按照公司服務宗旨,為更好地服務客戶,每天給客戶打電話,發信息,聊微信。通過這樣的工作手段了解客戶哪些燈具急需維修,再了解客戶單位能不能進門。為第一時間解決售后問題,讓客戶把燈具順豐到付,維修好后給燈具外殼消毒,然后第一時間把燈具郵寄給客戶。通過這一件件小事,客戶對我司的服務態度表示認可。工作中無大事,處處都是小事,疫情期間我們及時關心客戶,關注需求,讓客戶覺得對抗疫情我們與他們同在,讓關系更加密切。

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2月10日,呼鐵服務中心呼和浩特一部接到客戶通知,需要售后維修一批攝像手電。服務工程師很快趕到客戶單位進行維修服務,及時更換玻璃片與主板。最后維修手電共7把,為客戶在疫情期間的工作提供了保障。

此外,某車輛段客戶也反饋有兩套手電損壞,而客戶著急要使用。為了不耽誤客戶工作的開展,也為了更好更快地讓客戶享受到我們的售后服務,服務工程師趕緊與客戶預約好時間,開車前往客戶所在地,通過“無直接接觸”的方式交接燈具,然后在車里進行維修??蛻魧ξ覀児ぷ鞯膶I性和認真負責的態度給予了非常高的評價。

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還有蘭鐵服務中心,每天24小時保持電話、微信的暢通,定時通過電話或微信聯系客戶,全面了解疫情對客戶現場工作的影響及燈具的使用情況,并表示我司人員已全部到崗,如有需要,將全面提供燈具無償支援。關于燈具的售后服務,服務中心通過“無直接接觸”的方式,讓客戶將燈具郵寄至服務中心,或讓客戶單位人員帶到段外,再由我司人員接收。經理及時與客戶主管專工進行售后及需求的溝通,每日深入了解1~2站段下屬車間所有工區的燈具使用情況及需求,自行建立當天的臺賬。

5、多方協調滿足客戶需求

烏鐵服務中心烏魯木齊一部經理在自己被封閉隔離的情況下,接到客戶消息,急需使用燈具。經理想盡辦法解決問題,經過多方協調,最后由社區人員幫忙發送貨物,在關鍵時刻滿足了客戶的需求,得到了客戶的一致認可。

烏魯木齊二部經理身處疫區,他負責的市場有部分客戶要出車工作,需要緊急配備一些應急燈具。經理在到處封閉的情況下,與相關人員密切溝通,調動周邊所有資源,甚至從鐵路其他單位借出部分燈具,以保證滿足客戶要求??蛻袅私獾竭@些曲折的過程后,非常感動,對經理表示了深深的感謝。

烏魯木齊四部經理積極聯系多方資源,想辦法落實了一批口罩,聯合中心其他服務部的經理,對客戶進行了溫馨的問候,詢問客戶是否需要口罩,并一一送出。



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